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Relazione sulla gestione

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LE SOLUZIONI s.c.ar.l. Sede Legale: Empoli (FI) Via Garigliano n.1 Iscritta al Registro Imprese di: Firenze C.F. e numero iscrizione Registro Imprese di Firenze: Iscritta al R.E.A. di Firenze
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LE SOLUZIONI s.c.ar.l. Sede Legale: Empoli (FI) Via Garigliano n.1 Iscritta al Registro Imprese di: Firenze C.F. e numero iscrizione Registro Imprese di Firenze: Iscritta al R.E.A. di Firenze al n Capitale Sociale : Interamente versato Società soggetta all attività di direzione e coordinamento di Acque SpA Relazione sulla gestione Signori Soci, unitamente al bilancio dell esercizio chiuso al , redatto secondo quanto previsto dalla legislazione civilistica, sottoponiamo alla Vostra approvazione la presente relazione sulla gestione. Precisiamo che nella relazione sono fornite tutte le informazioni previste e richieste dall art c.c., nonché quelle indicate dal Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili. Le informazioni fornite sono quelle ritenute utili ad ottenere un analisi fedele, equilibrata ed esauriente della situazione patrimoniale e finanziaria della società nonché dell'andamento del risultato della gestione, nel suo complesso e nei vari settori in cui essa ha operato, con particolare riguardo ai costi, ai ricavi e agli investimenti, nonché una descrizione dei principali rischi e incertezze cui la società è esposta. L informazione è coerente con le peculiarità dell oggetto sociale che assume come scopi quelli dell art del c.c. Nello specifico l ente, senza fini di lucro, con attività prevalentemente interna, è chiamato a prestare servizi specialistici qualificati ai propri soci, contenendo, per quanto possibile, i relativi oneri. D altra parte le modalità di funzionamento della società prevedono che i soci garantiscano la copertura integrale dei costi sostenuti per i servizi specifici prestati. L analisi, coerente con l entità e la complessità degli affari della società, contiene, nella misura necessaria alla comprensione della situazione della società e dell andamento e del risultato della sua gestione, le informazioni relative agli investimenti effettuati, ai rischi ed incertezze e ai rapporti con il personale. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 1 Andamento della Società Nell esercizio 2014 Le Soluzioni ha svolto un ampia gamma di attività per i soci nell ambito del ciclo attivo, della relazione con i clienti ed in quello dei servizi di information e communication technology. In quest anno nel settore idrico si è confermata una prospettiva di forte consolidamento, legata ad un quadro di riferimento normativo e regolatorio ormai chiaramente delineato. Il 2014 ha visto l applicazione del nuovo metodo tariffario per il servizio idrico, secondo gli indirizzi fissati in sede nazionale dalla AEEGSI (Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico) ed in sede regionale dalla AIT (Autorità idrica Toscana). E in corso il confronto tra le Autorità nazionale e regionale su nuovi e più avanzati standard nell erogazione dei servizi prestati ai clienti. La possibilità di una proroga della concessione ai gestori ha ulteriormente rafforzato un quadro di per sé incoraggiante. In questo scenario di maggiore certezza i soci Acque e Publiacqua hanno avviato importanti progetti innovativi di sviluppo di medio e lungo periodo, che riguardano anche ed in particolare le attività svolte da LeSoluzioni. Si tratta di progetti che hanno l obiettivo di industrializzare ed integrare i processi aziendali. Riguardano la gestione del personale operativo in campo (Work Force Management), la fatturazione (SAP ISU), e la gestione dei clienti (CRM - Customer Relationship Management). In questo percorso le risorse più esperte e competenti de LeSoluzioni sono state e sono fortemente impegnate. Parallelamente all avanzare della progettazione di una comune piattaforma tecnologica si è andata delineando nel 2014 la prospettiva di un integrazione societaria tra LeSoluzioni ed Ingegnerie Toscane, con l intento di raccogliere in un unico polo tutte le attività specialistiche svolte per le società toscane del settore idrico. Diversa, e per certi versi più irta di ostacoli, appare l evoluzione del settore di igiene ambientale. L esercizio ha visto un ulteriore cambiamento dal punto di vista della remunerazione dei servizi prestati dalle aziende ambientali, con l introduzione di un nuovo tributo, la TARI (Tariffa Rifiuti e Servizi), introdotta dalla legge 27 dicembre 2013 n. 247, come componente dell Imposta Unica Comunale (IUC) ed entrata in vigore il 1 Gennaio Tale passaggio, che ha fatto seguito a quello avvenuto nel 2013 con l introduzione della TARES, ha comportato nell immediato dei picchi di attività per LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 2 LeSoluzioni, soprattutto nell ambito dell emissione degli avvisi, della registrazione dei pagamenti, del call center e degli sportelli. A tale incremento temporaneo dell attività ha però corrisposto una prospettiva di progressiva contrazione delle commesse, legata ai nuovo assetti organizzativi che i soci Publiambiente e Quadrifoglio intendono darsi, nel quadro della gara per la gestione unica nell ATO della Toscana Centrale. Nella prospettiva della concentrazione, che seguirà all auspicata aggiudicazione della gara, alcune delle attività, già svolte da LeSoluzioni sono destinate, già nel corso 2015, ad essere reinternalizzate. Dallo scenario che abbiamo descritto è derivato un riposizionamento strategico della nostra società, che è sempre più focalizzata sul settore idrico, pur mantenendo alcuni segmenti di attività per il settore ambientale. In questa prospettiva nel 2014 LeSoluzioni ha attuato una riorganizzazione interna, con l obiettivo di allocare le attività svolte e le risorse da impegnare in modo più efficiente e funzionale alle mutate esigenze dei soci clienti. La riorganizzazione ha riguardato in una prima fase le attività legate alla gestione del cliente, che sono state unificate in un unico settore (SRC - Servizi Relazioni Clienti), con specifiche responsabilità riguardanti le attività di call center e quelle svolte sul territorio. Nella prospettiva di un progetto di aggregazione della società con Ingegnerie Toscane, i soci Acque e Publiacqua hanno convenuto sull opportunità di rendere omogenei i perimetri delle attività svolte da LeSoluzioni nell ambito della gestione del cliente. In questa direzione Acque ha acquisito il ramo d impresa bollettazione de LeSoluzioni. Il trasferimento ad Acque del personale impegnato nella bollettazione, avvenuto con decorrenza 1 Gennaio 2015, rende necessario valutare una seconda fase di riorganizzazione, che porti alla progressiva riallocazione anche delle attività di back office e stampa nel Settore - Servizi Relazioni Clienti. Tale percorso dovrà essere avviato con la dovuta gradualità, tenendo conto che il personale è tutt ora impegnato in una serie di lavorazioni legate al ciclo attivo per le aziende ambientali, che si prevede termineranno entro il Parallelamente si è effettuato un assessment delle molteplici attività svolte nell ambito dell information e communication technology. L analisi ha consentito di evidenziare punti di forza e di debolezza delle infrastrutture e dell organizzazione e di disegnare un assetto più efficiente ed efficace, che si dovrà valutare di rendere operativo nei primi mesi del LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 3 Anche in quest area si ritiene sarebbe opportuno unificare tutte le attività in un unico settore (ITS). L assetto ipotizzato consentirà di valorizzare le competenze presenti, unificando la responsabilità della gestione dei servizi di data center ed individuando responsabilità specifiche per l architettura e gli standard, per la sicurezza informatica e la gestione degli apparecchi mobili, sempre più decisivi nella gestione operativa dei processi sul campo. Sarebbero quindi razionalizzate, in gruppi specialistici distinti, le attività di project managenment e di manutenzione e sviluppo software. LeSoluzioni acquisirà così un assetto organizzativo basato su due settori: quello della gestione del cliente e quello dei servizi informatici. Questa configurazione potrà garantire alla business unit una prospettiva duratura di funzionamento efficace ed efficiente, nonché di consolidamento e di crescita delle attività svolte per i soci attuali e futuri, in considerazione dell interessamento espresso da altri gestori idrici della Toscana per l eventuale affidamento di servizi a LeSoluzioni. Al tempo stesso una struttura così configurata sarà pronta a convergere in un più ampio contesto di integrazione su scala regionale, insieme ad Ingegnerie Toscane, allorché tale percorso si concretizzerà compiutamente. Servizi prestati La società attua il proprio scopo mutualistico con un attività prevalentemente interna, fornendo le competenze richieste alle imprese consorziate che usufruiscono, alcune, di tutti i servizi, e altre soltanto di una parte di essi. L individuazione dei costi addebitati per le specifiche attività è effettuata mediante la separata contabilizzazione dei peculiari costi e l applicazione di specifici driver per i fattori produttivi comuni. La complessità del sistema e la ragionevole metrica adottata consentono di affermare che i rapporti con i soci sono improntati all equità. SETTORE SERVIZI CICLO ATTIVO. Il Settore Servizi Ciclo Attivo nel corso del 2014 ha svolto attività di lettura contatori, bollettazione, conservazione sostitutiva, gestione incassi, gestione documentale per i soci clienti. Nella tabella sono riportati i servizi svolti per ciascun socio cliente. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 4 Soci Acque Publiacqua Publiambiente Quadrifoglio REA Servizi forniti Lettura contatori Bollettazione e fatturazione Stampa documenti Rendicontazione incassi Gestione software di servizio Servizio Documentale Andamento del servizio di lettura dei contatori. Nell anno 2014 il servizio di lettura dei contatori per Acque è stato svolto completamente da personale de Le Soluzioni. Nella prima parte dell anno il servizio è stato portato a regime anche su tutto il tutto il territorio di Publiacqua, rispondendo ai requisiti e alla diversa organizzazione richiesti dall azienda. I letturisti, 18 per Acque e 24 per Publiacqua, effettuano esclusivamente fotoletture attraverso un palmare, dotato di geolocalizzatore. Lo staff di coordinamento, composto da 2 unità, garantisce il monitoraggio costante dell attività, controllondo la funzionalità dei device ed intervenendo in caso anomalie e ottimizzando il lavoro sul campo dei letturisti. Sul territorio di Acque nel 2014 sono state effettuate letture, con una media di 228 letture al giorno. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 5 Mesi Numero letture effettuate per Acque S.p.A. Comuni interessati Risorse impiegate Media giornaliera per operatore Gennaio Febbraio Marzo Aprile Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Sul territorio di Publiacqua nel 2014 sono state effettuate letture, con una media giornaliera di 146. La diversa numerosità, rispetto al servizio svolto per Acque è conseguente alla diversa pianificazione richiesta dal socio Publiacqua, in funzione della fatturazione. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 6 Mesi Numero letture effettuate per Publiacqua Comuni interessati Risorse impiegate Media giornaliera per operatore Gennaio ADECA + MENSILI Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio ADECA + MENSILI Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale Andamento dei servizi del ciclo attivo. Nel 2014 sono state effettuate le seguenti attività inerenti al ciclo attivo: a. Controllo letture; b. calcolo bollette; c. controllo importi anomali; LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 7 d. stampa bollette, attualmente effettuata tramite ditte esterne; e. recapito al domicilio del destinatario, attualmente effettuato attraverso ditte esterne. f. conservazione sostitutiva dei sezionali IVA; g. rendicontazione incassi clienti finali; h. rettifiche di fatturazione; i. fatturazione lavori tecnici. Attività Acque Publiambiente Quadrifoglio REA Numero di bollette emesse Num. documenti stampati Numero rettifiche di fatturazione Numero incassi rendicontati Numero fatture emesse Tutto il ciclo è stato svolto per Acque e per Publiambiente, mentre la stampa e la rendicontazione degli incassi è stata svolta per Quadrifoglio. Per le attività sono state impiegate 24 risorse, con oltre documenti emessi in un anno, e più di di incassi rendicontati. Le attività di emissione dei documenti sono state in linea con la pianificazione prevista nei piani di emissione, anche nel settore dell igiene ambientale interessato dalle modifiche del quadro di riferimento, che hanno richiesto una riprogrammazione nel corso dell anno. Andamento Servizi Gestione Documentale. Nel settore è stata costituita un unità che si occupa della digitalizzazione di archivi cartacei. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 8 Attività Acque Publiambiente Quadrifoglio Numero di pdf di documenti prodotti e/o archiviati Numero di rendicontazioni di raccomandate effettuate e/o archiviate Numero di pratiche tecnico/commerciali archiviate Un software specifico serve da interfaccia per l acquisizione e l archiviazione di file sulla piattaforma dedicata alla gestione documentale. Il software permette la fruizione delle immagini dei documenti direttamente dal gestionale di front end utilizzato da Acque e da Publiambiente (al contact center, agli sportelli fisici, ecc.). Il software è stato implementato per rendere disponibili anche le foto delle letture rilevate sul territorio. Nel 2014 sono stati archiviati per Acque e Publiambiente oltre documenti ad un costo medio di 0,03 a documento archiviato, e sono state fornite oltre immagini indicizzate a Quadrifoglio affinchè potesse autonomamente provvedere all archiviazione. Per tale attività sono state impiegate 2 risorse. Di seguito una tabella indicante i costi sostenuti per vari servizi prestati dal settore: Servizio Acque Publiambiente Quadrifoglio REA Publiacqua Gestione letture Gestione documentale Gestione back office Billing Assistenza e consulenza software Registrazione incassi LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 9 Servizio Acque Publiambiente Quadrifoglio REA Publiacqua Recupero crediti Totale SETTORE SERVIZI RELAZIONI CLIENTI. Il Settore Servizi Relazioni Clienti nel corso del 2014 ha svolto attività di contact center, di customer care, di front office e di back office per i soci clienti Acque S.p.A., Publiacqua S.p.A., Publiambiente S.p.A., Quadrifoglio S.p.A., GEAL S.p.A. Per Acquedotto del Fiora S.p.A. è stato gestito un servizio di invio messaggi. L anno è stato caratterizzato da flussi in entrata consistenti verso i servizi commerciali, con un incremento particolarmente rilevante per Publiacqua, mentre sui servizi di segnalazione guasti i flussi sono stati contenuti e non si sono registrate criticità. Nel dare conto dell andamento dei servizi dobbiamo ricordare che la struttura, secondo le indicazioni del CDA e del management, ha puntato ad un contenimento dei costi di personale ed ha operato con una diversa dotazione di organico rispetto al dimensionamento dello scorso anno. Nella consapevolezza di ciò alcuni soci hanno concordato la riduzione temporanea di taluni livelli di servizio. Pur in questa situazione, su tutti i servizi si è garantito lo SLA del 90% di chiamate trattate rispetto alle trattabili nei massimali contrattuali. Sono invece aumentati i tempi medi di attesa, soprattutto sui servizi commerciali. Andamento dei servizi per Acque S.p.A. Chiamate Chiamate Chiamate Chiamate TMC TMC TMA TMA Servizio trattabili trattabili trattate trattate Acque Commerciale Acque Guasti Acque Centralino LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 10 Per il servizio di numero verde commerciale di Acque, nell anno 2014, le chiamate trattabili sono state , vale a dire in più rispetto al 2013 e si è verificato il superamento dei massimali giornalieri contrattuali per 126 giorni. Le chiamate trattate sono state , cioè in meno rispetto al Il livello di servizio è stato del 90%, considerando tutti i giorni di apertura del servizio e del 93%, considerando solo i giorni nei quali non sono stati superati i massimali contrattuali. Il tempo medio di conversazione è rimasto di 4,20 minuti. Il tempo medio di attesa è cresciuto di 18 secondi rispetto al 2013, a causa della persistente intensità dei flussi in entrata. Per il servizio di numero verde guasti di Acque nell anno 2014, le chiamate trattabili sono state , vale a dire in meno rispetto al I massimali sono stati superati 108 giorni. Le chiamate trattate nell anno sono state Il livello di servizio è stato del 94%, considerando tutti i giorni di apertura del servizio e del 95%, considerando solo i giorni nei quali non sono stati superati i massimali contrattuali. Il tempo medio di attesa è stato di 51 secondi, con un aumento di 7 secondi rispetto al Il tempo medio di conversazione è stato di 2,11 minuti con un miglioramento di 13 secondi rispetto all anno precedente. Per il servizio di centralino di Acque nell anno 2014 sono pervenute chiamate delle quali gestite. Il tempo medio di attesa è stato di 48 secondi, 12 secondi in più del 2013 e quindi in linea con il dato del Il tempo medio di conversazione è stato di 1,41 minuti, 1 secondo in meno rispetto al Per Acque quindi sono state gestite anche le richieste di pratiche pervenute via web, sullo sportello on line, che hanno avuto un decremento del 13% rispetto all anno precedente. Complessivamente sono state 882 richieste, delle quali 609 effettuate direttamente dagli utenti via internet e 273 inserite dagli operatori degli URP dei Comuni. Per Acque è stata effettuata regolarmente anche un attività di invio massivo di messaggi ai clienti, verso telefoni fissi e mobili. Tali messaggi hanno riguardato sia avvisi di mancato pagamento di bollette scadute sia comunicazioni di interruzioni programmate. LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 11 Nel 2014 abbiamo inviato messaggi vocali preregistrati su apparecchio fisso e sms su cellulare per sollecitare il pagamento di bollette scadute. Inoltre abbiamo inviato messaggi vocali preregistrati e SMS su cellulare, per comunicare interruzioni idriche programmate. Per quanto riguarda le attività di back office, è proseguita la stampa, imbustamento e postalizzazione di volture, subentri, disdette e di copie fatture. Le stampe di pratiche nel 2014 sono state , cioè 520 in meno del Le stampe di copie fatture sono state , cioè in più rispetto al Infine segnaliamo che per Acque è proseguita regolarmente l attività di sportello al pubblico presso la sede di Via Marie Curie di Castelfiorentino, dove sono stati gestiti nell anno clienti, 589 in meno del 2013, con un tempo medio di attesa di 8,27 minuti e di gestione del cliente di 6,40 minuti. Il tempo di attesa è diminuito di 1,12 minuti e quello di gestione di 1,44. Andamento dei servizi per Publiacqua S.p.A. Chiamate Chiamate Chiamate Chiamate TMC TMC TMA TMA Servizio trattabili trattabili trattate trattate Publiacqua Commerciale Publiacqua Guasti Publiacqua Centralino Nell anno 2014 si è registrata un aumento significativo dei contatti gestiti per il numero verde commerciale di Publiacqua. Le chiamate trattabili sono state Il dato di questo anno è aumentato rispetto al 2013 di circa il 19%. I giorni in cui il numero di chiamate ha superato i massimali giornalieri contrattuali sono stati 184, quasi raddoppiati rispetto al Le chiamate trattate sono state Il livello di servizio relativo alle chiamate gestite è stato del 88%, considerando tutti i giorni di apertura del servizio, e del 95%, considerando solo i giorni nei quali non LE SOLUZIONI s.c.ar.l. - Bilancio al Pag. 12 sono stati superati i massimali contrattuali. Il livello di servizio relativo all accessibilità è stato del 76%. Il tempo media di attesa è stato di 1,46 minuti ed è aumentato di 45 secondi rispetto all anno precedente. Il tempo medio di conversazione è stato di 4,32 minuti ed è aumentato di 5 secondi rispetto all anno precedente. Per il servizio di numero verde guasti, nell anno 2014 le chiamate trattabili sono state , con un aumento rispetto all anno precedente ma
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