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SERVICE CHARTER 2014 Olbia Costa Smeralda Airport

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Fashion & Beauty

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COMPAGNIE AEREE / AIRLINES CARTA DEI SERVIZI 2014 Aeroporto Olbia Costa Smeralda A cura di Geasar SpA I To be filled by Geasar SpA Data di ricezione I Receipt date Riscontro al cliente entro 30 giorni
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COMPAGNIE AEREE / AIRLINES CARTA DEI SERVIZI 2014 Aeroporto Olbia Costa Smeralda A cura di Geasar SpA I To be filled by Geasar SpA Data di ricezione I Receipt date Riscontro al cliente entro 30 giorni data ricezione Reply to the customer within 30 days from receipt SERVICE CHARTER 2014 Olbia Costa Smeralda Airport GEASAR S.P.A. Aeroporto Olbia Costa Smeralda Olbia (Italy) tel: fax: GEASAR SpA Ufficio Relazioni Clienti Aeroporto Olbia Costa Smeralda Olbia - Italy - NETWORK CODICE / CODE COMPAGNIA / AIRLINE INDIRIZZO WEB / WEBSITE BT AB AP AZ F7 U2; DS WK 4U 2L IB 3L LS TB LH IG HG DY SX SK QS LX HQ HV; TO 7M V7 VY Destinazioni stagionali / Seasonal destinations Destinazioni annuali / All year round destinations LEGENDA LEGEND NUMERI UTILI / USEFUL NUMBERS Autonoleggi / Car rental SERVIZI / SERVICES Informazioni / Information INFRASTRUTTUIRE / FACILITIES Scale mobili / Escalators Mida Rent Ruvioli Rent a Car Sardinya Autonoleggio Sixt Rent a Car Smeralda Express S.n.c. Aeroporto Olbia Costa Smeralda / Olbia Costa Smeralda Airport Informazioni Aeroporto Fax Sala Amica Eccelsa Aviation Fax Pronto Soccorso / Emergency Medical Services Parcheggi a pagamento / Car Parks Bagagli smarriti / Lost & Found Fax Biglietteria aerea / Ticket Sales Meridiana Meridiana Express (Palau - Nuoro - Sassari) Air Berlin Easy Jet Wokita Tour Operator Enti / Authorities Enac - D.A. Olbia Enav Polizia di Frontiera / Border Police Guardia di Finanza / Financial Police Dogana / Customs and Excise Carabinieri / National Gendarmerie Vigili del Fuoco / Fire Service Banca / Bank Bancomat / ATM Ufficio Cambio / Change Bagagli smarriti / Lost & found Valigia Sicura / Safe Bag Ristorante / Restaurant Enoteca / Wine Bar Snack bar Area commerciale / Shopping area Punto d incontro PRM* / PRM Meeting point Taxi / Taxis Noleggio auto / Car rental B Biglietteria / Ticket Counter SICUREZZA / SECURITY Polizia / Police Controllo sicurezza / Security check Dogana / Customs Pronto soccorso / First aid Sala Amica / PRM Room Carabinieri / Police Ascensore / Lift Toilette / Toilet Toilette PRM / PRM Toilets Chiamata PRM / Calling PRM Carrelli portabagagli / Trolleys Casse parcheggi / Car park paying point Ingresso disabili / PRM Entrance AREE / AREAS Check in Riconsegna bagagli / Baggage reclaim Sala Vip / Vip lounge MBC Area / Meeting and Business Centre Area fumatori / Smoking area Cappella / Chapel Università / University Airport gallery / Artport Parcheggio / Car park Parcheggio pullman / Bus park TO Area Tour Operator / Tour Operators Box servizio bici / Bike box service * Passeggeri Ridotta Mobiltà / Passangers with Riduced Mobility LA CARTA DEI SERVIZI 2014 La Carta dei Servizi è lo strumento che fornisce a chi viaggia un informativa completa sul livello di servizio che l Aeroporto Olbia Costa Smeralda garantisce nel rispetto del proprio sistema di qualità e delle linee guida emanate dall Ente Nazionale per l Aviazione Civile (E.N.A.C.). La Carta dei Servizi rappresenta anche una dichiarazione degli impegni assunti per migliorare la qualità delle prestazioni offerte. Lo standard dei servizi erogati nell Aeroporto Olbia Costa Smeralda è stato definito utilizzando indicatori rilevati con misurazioni statistiche, rilevazioni oggettive e sondaggi sul livello di soddisfazione del servizio percepito dai passeggeri. GEASAR S.P.A., SOCIETÀ DI GESTIONE DELL AEROPORTO La Società La Geasar S.p.A., società di gestione dell Aeroporto di Olbia, è stata costituita nel 1985 ed è diventata operativa nel mese di marzo del 1989 quando ha ottenuto dal Ministero dei Trasporti l affidamento dell Aerostazione e delle sue relative pertinenze. Nel settembre 2004, dopo SERVICES CHARTER 2014 The Service Charter is a tool which keeps travellers fully informed about the level of services that Olbia Costa Smeralda Airport guarantees, respecting the quality system and the Civil Aviation Authority E.N.A.C. It also represents a declaration of the commitment made to improve the quality of - the service given. The standard of services provided at Olbia Costa Smeralda Airport has been defined using indicators from statistic measurements, objective observations and surveys about the level of passenger satisfaction. GEASAR S.P.A., AIRPORT MANA- GEMENT COMPANY The Company Geasar S.p.A., is Olbia Airport management company. It was established in 1985 and became operational in March 1989 after having obtained the management of the Airport and its facilities from the Ministry of Transport. 15 anni di attività, ha ottenuto la concessione quarantennale che affida a Geasar la gestione totale dell Aeroporto. La compagine azionaria di Geasar è costituita da: Meridiana S.p.A. (79.8%), Camera di Commercio di Sassari (10%), Camera di Commercio di Nuoro (8%), Regione Autonoma della Sardegna (2%), Consorzio Costa Smeralda (0.2%). Fanno parte del gruppo le società controllate Eccelsa Aviation S.r.l. e Cortesa S.r.l. Con l ottenimento della Concessione Quarantennale, Geasar conferma il suo ruolo di gestore totale delle attività sia operative che di management svolte nello scalo di Olbia, tra queste: - servizi di handling: assistenza a terra dei passeggeri e degli aeromobili di Linea e Charter. - Aviazione Generale (Eccelsa Aviation Srl): assistenza a terra dei passeggeri e degli aeromobili privati; - conduzione e manutenzione delle infrastrutture di volo (pista, piazzali, ecc.) e aeroportuali (aerostazione, galleria commerciale, parcheggi, uffici, etc.); - attività commerciali gestite direttamente (Cortesa S.r.l) o in subconcessione. In september 2004, after 15 years of activity, the company received the concession for the whole management of the Airport for the next forty years. The company shares are divided up as follows: Meridiana S.p.A. (79.8%), Sassari Chamber of Commerce (10%), Nuoro Chamber of Commerce (8%), Region of Sardinia (2%), Costa Smeralda Consortium (0.2%). The subsidiaries Eccelsa Aviation S.r.l. and Cortesa S.r.l. belong to the Group. By obtaining the Forty-Years Concession, Geasar confirms its role of handler for the operations and management activities performed in Olbia Airport, such as: - handling services: ground assistance to passengers and scheduled / charter flights; -General Aviation (Eccelsa Aviation Srl): ground assistance to passengers and private aircraft; - flight infrastructures (runway, apron, etc.) and airport (air-terminal, commercial areas, car-parking, offices, etc.) management and maintenance; - direct management of commercial activities (Cortesa S.r.l) or other services. 1 2 Tutte le attività sono svolte con l obiettivo di: - distinguersi per la qualità dei propri servizi in termini di accoglienza, eleganza, cortesia e sicurezza; - confermare la centralità del Cliente e la ricerca continua della Sua soddisfazione. La performance rilevata nel corso dell esercizio 2013 in base agli indicatori di servizio definiti dalla metodologia ENAC ha confermato questo impegno. Il sistema integrato QUALITÀ, AMBIENTE, SICUREZZA, rispondente alle norme ISO 9001, ISO 14001, OHAS è stato oggetto di certificazione da parte di DNV (Det Norske Veritas) e attesta che la Geasar S.p.A, nell ottica del miglioramento continuo, sia capace di fornire un servizio adeguato agli standard più alti e nel contempo rispettoso dell ambiente e della sicurezza nei luoghi di lavoro. ECCELSA AVIATION S.R.L. La Società Eccelsa Aviation è un azienda costituita da Geasar nel 2007 per garantire un servizio di qualità all Aviazione Privata: assistenza ai velivoli, manutenzione, aerotaxi, elitaxi, hangarage, prenotazione alberghiera, inflight catering, servizio All the activities are performed with the aim of: - being distinguished for the quality of services in terms of reception, elegance, courtesy and security; - asserting the customers importance, continuously pursuing their satisfaction. The performance made during 2013, based on service indicators of ENAC, confirms this commitment.the Quality, Environmental, Occupational Health and Safety Integrated System complying with ISO 9001, ISO 14001, and OHAS regulations has been certified by Det Norske Veritas (DNV). It attests that Geasar S.p.A., which pursues a policy of continuous improvement, is able to provide a service of the highest standards whilst fully respecting the environment and the safety regulations in the workplace. ECCELSA AVIATION S.R.L. The Company Eccelsa Aviation is a company established by Geasar in 2007 in order to guarantee a high quality service to the Private Aviation sector: Aircraft, Passengers, Crew Handling services, Maintenance, Aerotaxi, Elitaxi hangarage, Hotel Accommodation, Top Quality limousine, noleggio yacht e assistenza totale per tutti i servizi all aviazione e turistici. Ospita inoltre una piccola area commerciale che offre la possibilità di concedersi momenti di relax e shopping prima della partenza o appena arrivati in Costa Smeralda. Eccelsa Aviation è sotto il sistema di Qualità del gruppo Geasar per le norme di gestione ambientale ISO e la Qualità del servizio ISO CORTESA S.R.L. La Società Fondata alla fine del 2006, Cortesa nasce per diversificare i campi di operatività del gruppo Geasar rispetto all attività aeroportuale tradizionale. Cortesa, controllata al da Geasar, è sotto il sistema di Qualità del gruppo per le norme di gestione ambientale ISO e la Qualità del servizio ISO Cortesa ha tre linee di sviluppo: - i servizi di parcheggio operativi nella gestione di 6 aree di sosta; - i servizi di retail che con il marchio Karasardegna gestiscono 5 negozi e un sito di commercio elettronico su internet - i servizi di food & beverage con la gestione di una moderna area di ristorazione esterna all aeroporto denominata Karakiosk, del Inflight catering, Limousine service, Luxury Cars, Yacht rental. Eccelsa Aviation assures the assistance for all the aviation related and tourist services. It also boasts a small retail area where passengers can relax and enjoy a little shopping either just after they arrive on the Costa Smeralda or before they depart. Eccelsa Aviation is under Geasar Group quality standard for the environmental management system ISO14001 and ISO 9001 Quality System. CORTESA S.R.L. The Company The Company was founded at the end of the year 2006 in order to distinguish the activities of the Geasar Group from the traditional airport s activity. Cortesa, completely controlled by Geasar, is under Geasar Group quality standard for the environmental management system ISO and ISO 9001 Quality System, deals with: - parking services: at the moment there are 6 areas; - retail services: there are 5 Karasardegna shops in the Airport and there is also an online shop available on - food & beverage services: at the moment there is an area outside the airport called Karakiosk. 3 4 wine bar Karawine, di un ristorante self-service denominato Karafood, lo snack-bar Kara Cafè in airside, che offre anche uno spazio all'aperto per i fumatori, della gelateria Kara Ice, della produzione del catering di alto profilo per gli aeromobili privati del terminal Eccelsa. There is also a wine bar Karawine, the Karafood self-service restaurant the airside snack-bar Kara Cafè, offering an open space dedicated to smokers, the Ice-cream Shop Kara Ice, the high-profile Catering Management for the private airlines at the Eccelsa Terminal. Banchi check-in Gates Fingers Stalli aeroplani (incl. Aviazione Generale) 3 aree parcheggio Self-manoeuvring Superficie Aerostazione Massima capacità passeggeri Aree commerciali Parcheggi auto Superficie totale dell Aeroporto Check-in desks 33 Gates 10 Fingers 5 Aircrafts stands TOT 75 (incl. General Aviation) 27 apron 1 3 parking area 26 apron 2 Self-manoeuvring 22 apron 3 Surface Area of Air Terminal mq Maximum passenger capacity Commercial areas mq Car parking capacity 1700 Total surface of the airport 300 h Parcheggio gratuito per disabili Free parking for disabled WiFi zone Copertura WiFi estesa a tutta l aerostazione WiFi Service available all over the terminal WiFi TV Copertura WiFi TV estesa a tutta l aerostazione WiFi TV Service available all over the terminal ORARI DI APERTURA Ristoranti e negozi dalle 6.00 alle 20.00* 365 giorni all anno *chiusura minima, estesa sulla base del programma voli Orario parcheggio24 ore su 24 Orario deposito bagagli dalle 8.00 alle OPENING HOURS Restaurants and shops from 6.00 a.m. to 8.00 p.m.* 365 days a year *earliest closing time, depending on flights schedule Car park opening hours24 hours a day Left luggage deposit from 8.00 a.m. to p.m. 5 6 Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Indicatore - Indicator Sicurezza del viaggio - Travel security livello di soddisfazione del servizio controllo bagagli nell ottica della sicurezza bag control service satisfaction level (security perception) Sicurezza personale e patrimoniale - Personal security percezione sul livello di sicurezza personale e patrimoniale in aeroporto perception of personal safety / security Regolarità del servizio - Service quality ritardi dei voli dovuti al gestore aeroportuale delays in flights due to airport operator ritardi complessivi total delays bagagli disguidati complessivi total mislead luggage tempi di riconsegna bagagli luggage reclaim time tempo di attesa a bordo per lo sbarco del 1 passeggero percezione complessiva sulla regolarità dei servizi ricevuti in aeroporto perception of overall services provided at the airport Pulizia e condizioni igieniche - Airport cleanliness percezione sul livello di pulizia e funzionalità delle toilettes perception of toilet cleanliness and functionality percezione sul livello di pulizia in aerostazione perception of terminal tidiness Comfort nella permanenza in aeroporto - Airport comfort percezione sulla disponibilità di carrelli portabagagli perception of trolleys availability percezione sull efficienza dei sistemi di trasferimento passeggeri perception of efficiency of lifts, conveyors, escalators percezione sull efficienza degli impianti di climatizzazione perception of air conditioning percezione complessiva sul livello di comfort perception of the overall comfort 7 Promessa Target 8 Unità di misura - Measure 97% % satisfied passengers 97% % satisfied passengers N ritardi / totale voli passeggeri in partenza 2% N of delays / total no. passengers departing flights N ritardi complessivi / totale voli passeggeri in partenza 20% N of delays / total no. passengers departing flights N bagagli disguidati / passeggeri in partenza 1 % N of mislead pieces of luggage / dep. Passengers Tempo riconsegna 1 /ultimo bagaglio 90% casi 19'/29' Max. reclaim time 1 st / last piece of luggage in 90% of case Tempo attesa block on nel 90% casi 3' Max. waiting time after block on in 90% of case 96% % satisfied passengers 93% % satisfied passengers 97% % satisfied passengers 94% % satisfied passengers 95% % satisfied passengers 95% % satisfied passengers 95% % satisfied passengers Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Indicatore - Indicator Servizi aggiuntivi - Other services percezione su disponibilità / qualità / prezzi di negozi / edicole perception of availability/ quality / prices of shops / newsagent percezione su disponibilità / qualità / prezzi di bar e ristoranti perception of availability/ quality / prices of bars and restaurants Servizi per passeggeri a ridotta mobilità - Services for passengers requiring special assistance disponibilità di percorsi facilitati* availability of dedicated tracks* accessibilità a tutti i servizi aeroportuali** accessibility to all airport services ** disponibilità di personale dedicato su richiesta*** availability of dedicated personnel*** disponibilità di spazi dedicati**** availability of dedicated areas**** disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio availability of calling system at the car park disponibilità di sistema di chiamata nel terminal***** availability of a calling system inside the terminal***** disponibilità di strumenti di informazione e comunicazione dedicati availability of dedicated adequate information Servizi di informazione al pubblico - Information services percezione complessiva efficacia delle informazioni perception of the overall information system presenza di Numero Verde / sito internet****** availability of toll free number / website****** Aspetti relazionali e comportamentali - Staff attitude percezione sulla cortesia del personale perception of staff courtesy percezione sulla professionalità del personale perception of staff professionalism Promessa Target Unità di misura - Measure 95% % satisfied passengers 85% % satisfied passengers 95% % satisfied passengers 98% % satisfied passengers 98% % satisfied passengers 9 10 Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Carta dei Servizi 2014 Service Charter 2014 Indicatore - Indicator Servizi di sportello e varco - Counter and control services attesa in coda al check in queuing time at the check in percezione coda al check in perception of queuing time at the check in tempo di attesa al controllo radiogeno dei bagagli x-ray control queuing time percezione coda al controllo passaporti perception of queuing time at the passport control Integrazione modale (efficacia collegamenti città/apt) - Modal integration and local transport disponibilità, puntualità, qualità e prezzo collegamenti bus/treno/taxi e delle infrastrutture stradali città/aeroporto availability, frequency, punctuality, price of bus/train/taxi services and road connection cities/airpo rt presenza di segnaletica esterna chiara, comprensibile ed efficace presence of clear, effective external signage Promessa Target Unità di misura - Measure Tempo nel 90% dei casi 10' Max. time in 90% of cases 93% % satisfied passengers Tempo nel 90% dei casi 4' Max. time in 90% of cases 85% % satisfied passengers 75% % satisfied passengers 85% % satisfied passengers * mappe tattili per ipovedenti - mezzi elettrici appositi - ambulift - sedia a rotelle ** sono accessibili i servizi di check in, controlli di sicurezza, gates, toilettes, bar *** l'assistenza viene eseguita da personale specializzato **** Sala Amica ***** Totem ****** * tactile maps - special electric transport ambulifts - weelchairs ** check in, security control and gates, toilettes and bar are accessible services *** assistance is performed by dedicated personnel **** Sala Amica ***** Totem ****** GUIDA AI SERVIZI IN AEROSTAZIONE La nuova Aerostazione è stata inaugurata nel luglio del 2002, la conclusione dei lavori di ampliamento e la realizzazione totale delle opere è del giugno L architettura, elegante e moderna, si integra perfettamente con il paesaggio sardo al fine di valorizzare al massimo le peculiarità del territorio e offrire al viaggiatore l opportunità di trascorrere l attesa nel massimo comfort. GUIDE TO AIR TERMINAL SERVICES The new Air Terminal was opened in July 2002 and then completed in June Its modern and elegant architecture blends perfectly with the surrounding countryside enhancing the territory and offering the passengers a pleasant waiting ASSISTENZE SPECIALI / SERVIZI PRM In linea con l impegno già profuso, Geasar Spa, a far data da luglio 2008 attua le prescrizioni di cui al Regolamento (Ce) n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo. I passeggeri diversamente abili hanno la possibilità di avvalersi di un servizio di assistenza svolto da personale competente e qualificato per tutte le varie fasi delle operazioni aeroportuali. Tale servizio di assistenza è assicurato anche nei casi in cui la richiesta non sia stata effettuata in fase di prenotazione ed è disponibile per tutto l orario di operatività dell aeroporto. L accoglienza avviene attraverso un sistema di chiamata citofonica situato all esterno dell aerostazione, in area partenze, ed al parcheggio attraverso gli addetti del servizio. All interno del Terminal, in area par
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