Please download to get full document.

View again

of 70
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.

Univerzita Karlova v Praze

Category:

Religion & Spirituality

Publish on:

Views: 3 | Pages: 70

Extension: PDF | Download: 0

Share
Related documents
Description
Univerzita Karlova v Praze Filozofická fakulta Ústav informačních studií a knihovnictví Bakalá ská práce Iveta Drtinová Knihy p ání a stížností v knihovn p íklady užití a efektivity A complaints book in
Transcript
Univerzita Karlova v Praze Filozofická fakulta Ústav informačních studií a knihovnictví Bakalá ská práce Iveta Drtinová Knihy p ání a stížností v knihovn p íklady užití a efektivity A complaints book in the library - examples of the use and effectiveness Praha 2016 Vedoucí práce: PhDr. Radka ímanová Pod kování Ráda bych zde poděkovala svojí vedoucí práce paní PhDr. Radce ímanové za velice užitečné rady a p ipomínky, které mi pomohly p i zpracování této bakalá ské práce. Také bych ráda poděkovala panu PhDr. Hanuši Hemolovi, náměstkovi Knihovních fondů a služeb Národní knihovny, paní PhDr. Kate ině Hekrdlové, vedoucí Archivu Národní knihovny a paní Markétě Bošinové, vedoucí výpůjčních procesů Krajské knihovny v Pardubicích za jejich spolupráci p i získávání dat pot ebných pro analýzu. Nakonec bych zde ráda poděkovala svým kolegům a kolegyním z Úst ední knihovny, kte í mne nejen podporovali, ale i mi poskytli data pot ebná pro moji bakalá skou práci. Prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalá skou práci vypracovala samostatně, že jsem ádně citovala všechny použité prameny a literaturu a že práce nebyla využita v rámci jiného vysokoškolského studia či k získání jiného nebo stejného titulu. V Praze dne července 2016 Iveta Drtinová Identifikační záznam DRTINOVÁ, Iveta. Knihy přání a stížností v knihovně: příklady užití a efektivity. Praha, s., 13 s. p íloh. Bakalá ská práce (Bc.). Univerzita Karlova v Praze, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Abstrakt Bakalá ská práce popisuje analýzu zápisů v Knihách p ání a stížností na praxi t í různých druhů knihoven. Zápisy jsou analyzovány z formálního a obsahového hlediska a následně členěny dle formálního zpracování na typy zápisů, které jsou následně rozděleny podle dat a dle obsahového členění na kategorie a podkategorie vystihující p edmět zápisů. Dále p ibližuje reakce knihoven na takto získané podněty a jejich zpětnou vazbu, aby v závěru vybrala na základě porovnání nejlepší praxi a doporučila její možné zlepšení. Práce je tvo ena teoretickou a praktickou částí. V teoretické části se objevuje snaha o definici termínu Kniha p ání a stížností a jsou zde popsány podoby provedení Knih p ání a stížností, se kterými se může uživatel setkat v českých knihovnách. V praktické části je popis analýzy, která probíhala v Národní knihovně ČR, Krajské knihovně v Pardubicích a Městské knihovně v Praze. Klíčová slova knihovny, knihovní fond, pochvaly, p ipomínky, stížnosti, uživatelé, zjišťování informačních pot eb Abstract Bachelor's thesis describes the analysis of the entries in the Books of wishes and complaints about the practice of free different types of libraries. Entries are analyzed of view form and content, and then dividend according to the formal processing of the types of records that are subsequently dividend according dates and according to content, broken down into categories and subcategories that describe the subjekt entries. Further on, response libraries thus obtained suggestions and feedback to the scene chosen by comparing the best practices and recommended its improvement. The work is made up of theoretical and practical parts. The theoretical part of the tendency is the definition of the term Suggestions and complaints and are described embodiment, a complaints book with which a user might encounter in the Czech libraries. In the practical part is a description of the analysis, which took place in the National Library, Regional Library in Pardubice and Prague MunicipalLibrary. Keywords libraries, librarycollection, identifyinginformationneeds compliments, comments, complaints, users, Seznam zkratek TDKIV Terminologická databáze knihovnictví a informační vědy SIS Studijní informační systém Univerzity Karlovy v Praze FAQ Často kladené dotazy (Frequently Asked Questions) Wi-Fi Lokální bezdrátová síť, často označována jako bezdrátová věrnost (Wireless Fidelity) OTRS Automatizovaný systém pro evidování a správu externích ů (Open Ticket Request System) USB Univerzální sériová sběrnice (Universal Serial Bus) OBSAH Obsah...7 Úvod Teoretická část Kniha p ání a stížností - Definování pojmů Provedení Elektronická komunikace Písemná komunikace...12 Praktická část...13 Průzkum a analýza O knihovně Formální kritéria zápisu Obsahová kritéria zápisů Reakce knihovny na podněty a p ipomínky Krajská knihovna v Pardubicích O knihovně Formální kritéria zápisu Obsahová kritéria zápisů Reakce knihovny na podněty a p ipomínky Národní knihovna v Praze...17 Městská knihovna v Praze O knihovně Formální kritéria zápisů Obsahová kritéria zápisů Reakce knihovny na podněty a p ipomínky...46 Závěr...48 Použité zdroje...52 Seznam grafů...55 Seznam tabulek...55 Seznam p íloh...56 ÚVOD Cílem této bakalá ské práce bylo na základě prozkoumání a porovnání praxe t í vybraných knihoven provést formální a obsahovou analýzu zápisů v Knihách p ání a stížností, sledovat reakce knihoven na podněty uvedených v zápisech, popsat výsledek komparace a posoudit jej z hlediska kvality komunikace knihoven s uživateli. Výše zmíněné zkoumání bylo provedeno v Národní knihovně České republiky, Městské knihovně v Praze a Krajské knihovně v Pardubicích. Důvodem ke zvolení tohoto tématu byla moje dlouholetá práce v knihovně a snaha o bližší zjištění reakcí knihoven na podněty uživatelů, ke kterým se tito rozhodli sepsat zápis. Jako pracovnice ve službách knihovny bývám společně s ostatními knihovnicemi tím pomyslným prvním mantinelem, na který se obrací nespokojený uživatel. Toto téma společně s možností prozkoumat jej mimo naši knihovnu, i v jiných dvou institucích, a zjistit také jejich metody p i jednání s uživateli mohu označit za jasný impuls pro výběr tohoto tématu. Knihovny byly zvoleny s ohledem na jejich rozdílný charakter, což by mělo zajistit větší relevanci průzkumu a z něho plynoucích závěrů. V prvním úseku teoretické části se projevuje snaha definovat pojem Kniha p ání a stížností vymezením pojmů, které Knihu p ání a stížností tvo í. Druhý úsek této teoretické části je zamě en na popsání různých podob provedení Knih p ání a stížností, se kterými se uživatel může dostat do styku buď na webových stránkách knihovny, nebo p i svých osobních návštěvách. Následující část zabývající se samotným průzkumem a analýzou Národní knihovny ČR, Krajské knihovny v Pardubicích a Městské knihovny v Praze, je rozdělena do t í podkapitol. Každá podkapitola se zamě uje na jednu z těchto jmenovaných knihoven. Jsou v nich p edloženy základní informace o knihovně a její historii, popsána formální kritéria zápisů, jako jsou formy zápisů a typy zápisů. V p ípadě typů zápisů je uváděno, zda se jednalo o pochvaly, stížnosti, p ání, odpovědi knihovny, neknihovní poznámky, vulgárnosti, poznámky k zápisům či pro mě nečitelné zápisy. Dále jsou zápisy rozt íděny podle obsahových kritérií do kategorií lidé, prost edí, poskytované služby. V těchto kategoriích jsou pak ještě podrobněji rozděleny do podkategorií kvůli většímu zp esnění výsledných zjištění. Závěrem každé podkapitoly je pak popsání reakcí knihoven na podněty uživatelů. 8 V závěru práce shrnuji poznatky, které jsem získala z analyzovaných zápisů, upozorňuji na částečně rozdílné výsledky knihoven p i porovnávání témat z obsahového hlediska, k nimž se uživatelé vyjad ovali nejčastěji. Následně srovnávám vhodnost umístění knihy v prostorách knihovny, poukazuji na rozdílnost rozsahu zápisů a porovnávám možnost elektronické komunikace. Na základě poznatků vybírám knihovnu podle mne s nejlepší praxí a poukazuji na možnost dalšího zlepšení této praxe. Následně popisuji důležitý poznatek získaný z analýzy. Samotný text práce je tvo en znaky, grafy, tabulkami a p ílohami zahrnující vlastní fotodokumentaci. Použitá literatura je citována v souladu s normou ISO 690: 1 TEORETICKÁ ČÁST 1.1 KNIHů P ÁNÍ ů STÍŽNOSTÍ - DEFINOVÁNÍ POJM Abychom mohli mluvit o podobách provedení Knih p ání a stížností, musíme si nejd íve definovat, co vůbec Kniha p ání a stížností znamená a jestli se vůbec jedná o knihu v tom smyslu, jak ji definuje TDKIV, který ji definuje jako: Rukopisný, tištěný nebo jakýmkoliv způsobem rozmnožený dokument, který je graficky a knihařsky zpracovaný do tvaru svazku a tvoří myšlenkový a výtvarný celek. 1. Ve snaze zjistit jak je takováto kniha definována jsem prošla různé výkladové slovníky a encyklopedie: Ottův slovník naučný; Velký slovník naučný: encyklopedie Diderot; Universum: [encyklopedie pro 21. století]; Malou československou encyklopedii a Slovník spisovné češtiny pro školu a ve ejnost: s Dodatkem Ministerstva školství, mládeže. Definici jsem nenašla nikde, jedině Slovník spisovné češtiny pro školu a ve ejnost: s Dodatkem Ministerstva školství, mládeže se zmiňoval v poznámce u definice hesla stížnost o d ívější existenci Knihy p ání. Pokud bych ji mohla sama definovat, tak Knihou p ání a stížností by pro mne byla: Možnost uživatele provést písemné vyjád ení směrem k provozovateli poskytované služby, které v sobě může zahrnovat p ání, stížnost, pochvalu, poděkování, p ipomínku či jiný podnět a to buď za využití písemných, nebo elektronických komunikačních prost edků. p ání pocit pot eby něčeho provázený citovým napětím2 stížnost projev nespokojenosti, roztrpčení nad určitou situací3 pochvala projev uznání, vyjád ení spokojenosti s něčím výkonem, něčí prací apod.4 p ipomínka - podotknutí; upozornění; zmínka, námitka; protest5 podn t okolnost povzbuzující k činu, k aktivitě6 1 MATUŠÍK, Zdeněk. Kniha. In: KTD: Česká terminologická databáze knihovnictví a informační vědy (TDKIV) [online]. Praha: Národní knihovna ČR, [cit ]. Dostupné z: 2 P ání. In: Školní slovník současné češtiny. Brno: Lingea, s. ISBN Stížnost. In: Školní slovník současné češtiny. Brno: Lingea, s. ISBN Pochvala. In: Školní slovník současné češtiny. Brno: Lingea, s. ISBN P ipomínka. In: Školní slovník současné češtiny. Brno: Lingea, s. ISBN Podnět. In: Školní slovník současné češtiny. Brno: Lingea, s. ISBN Je to jedinečná možnost jak získat od uživatelů zpětnou vazbu a nevyužívají jí jen knihovny. Dnes si může uživatel stěžovat v podstatě kdekoliv. Knihovny tuto možnost využívají pro udržení si uživatelů, kte í mají v dnešní době mnoho jiných možností, jak se k pot ebným informacím dostat a ke zkvalitnění komfortu, který uživatelům poskytují. Tato p íležitost jim kromě možnosti odstranit viditelné nedostatky a zjištění preferencí uživatelů, pomáhá p i definování skrytých problémů v organizaci fondu a služeb. 1.2 PROVEDENÍ Pro vyjád ení spadající do Knihy p ání a stížností může být využito více možností a je jen na uživateli, kterou si zvolí. Knihovny této šance velice využívají a nabízejí proto svým uživatelům spoustu p íležitostí jak se vyjád it. V současné době oproti historii, kdy byla k dispozici pouze písemná komunikace, mohou uživatelé volit i elektronickou ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE Elektronická komunikace bývá v praxi knihoven většinou asynchronní a oproti synchronní komunikaci se zde uživatel nedočká odpovědi hned, ale až za určitou dobu. Do asynchronní skupiny pat í elektronické formulá e umístěné na stránkách knihoven, jenž uživatel po vyplnění odesílá knihovně k dalšímu zpracování a knihovna mu po zpracování odpovídá zpět. Formulá e určené pro tento typ komunikace mají většinou podobu několika prázdných textových polí, z nichž to největší je určeno pro vyjád ení uživatele. Zbývající část formulá e je složena z polí sloužících pro identifikaci uživatele a bývá často nepovinná, polí pro kontakt na uživatele a eventuálně z polí na odpovědi doplňujících otázek. Následující možností je využití u, kdy uživatel po odeslání u do knihovny čeká na odpověď. S rozvojem technologií se šancí pro vyjád ení stala i p íležitost zanechat zprávu knihovně na sociálních sítích, pokud má knihovna vytvo ený profil, jimiž jsou nap. Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter aj. Jako typ synchronní komunikace si můžeme uvést termín instant messaging, jenž se dá p eložit jako okamžité zprávy, což je označení pro textovou komunikaci v reálném čase. Mezi nejznámější komunikátory realizující tuto komunikaci pat í nap. ICQ, Jabber či Skype chat. V praxi českých knihoven je tato možnost zastoupena minimálně, a to z důvodu nedostatečných finančních prost edků, které by měly pokrývat náklady na pracovníka, jenž by byl pro tuto službu speciálně vyhrazen a mohl tak reagovat na zprávy v reálném čase. S její 11 realizací se můžeme setkat v menších knihovnách, jako je nap. Městská knihovna Ivančice, která tuto možnost momentálně uvádí do provozu. Na jejích stránkách se pod odkazem Knihovna-on-line skrývá komunikátor digsby spolu s návodem jak ho používat PÍSEMNÁ KOMUNIKACE Písemnou komunikaci využívají uživatelé p evážně p ímo v knihovně, kde vpisují své sdělení p ímo do prost edků tomu určených. D íve tato možnost zahrnovala pouze Knihu p ání a stížností ve formátu knihy či sešitu, jako je tomu v praxi Národní knihovny. S postupující dobou se formát této knihy začal měnit a dnes nacházíme Knihu p ání a stížností v mnoha provedeních. Původní formát se v některých knihovnách dosud zachoval a je stále používán, jiné knihovny si ale zvolily provedení, o kterém si myslí, že bude pro čtená e p ístupnější a zajímavější, což jim umožní získat lepší zpětnou vazbu. Tímto formátem mohou být formulá e Žádosti, které používá Městská knihovna v Praze, nebo formulá e Chci, aby, umístěné na nástěnce v prostorách knihovny Úst ední knihovny dovolující návštěvníkům volně se vyjád it, jejichž provedení je odvozené od praxe dánských knihoven, kam po ádala Městská knihovna v Praze exkurzi. Stává se jím rovněž i flipchart a barevné lepící bločky, na nichž může uživatel zanechat svou zprávu, jako tomu je v Knihovně společenských věd T. G. Masaryka v Jinonicích 8 nebo d evěná schránka na zprávy umístěná v Knihovně Kromě ížska.9 Jediné provedení, jehož formát se za poslední dobu nezměnil, je psaní. Tato listovní zásilka se ne vždy věnuje tématu spadajícím do Knih p ání a stížností, ale je jednou z existujících možností jak se vyjád it. 7 Knihovna on-line. Městská knihovna Ivančice [online]. Ivančice: Městská knihovna Ivančice [cit ]. Dostupné z: 8 MATUSZKOVÁ, Alena. Vysokoškolská knihovna a kniha p ání a stížností, aneb, Kudy, kudy, kudy cestička-- = Academiclibrary and suggestions and comments . Knihovny současnosti 2013: sborník z 21. konference, konané ve dnech září 2013 v areálu Univerzity Palackého v Olomouci. Ostrava: Sdružení knihoven ČR, s ISBN Dostupné také z: 9 KAŠPÁRKOVÁ, Šárka. Pochvaly, p ipomínky i-- ve ve ejné knihovně = Compliments, comments and-- in public library. Knihovny současnosti 2013: sborník z 21. konference, konané ve dnech září 2013 v areálu Univerzity Palackého v Olomouci. Ostrava: Sdružení knihoven ČR, s ISBN Dostupné také z:http://www.sdruk.cz/data/xinha/sdruk/ks2013/sbornik2013.pdf. 12 2 PRůKTICKÁ ČÁST 2.1 PR ZKUM A ANALÝZA Průzkum je věnován tématu Knih p ání a stížností ve ve ejných knihovnách České republiky. Jsou v něm podrobně zpracovány informace o tom, zda knihovny používají Knihy p ání a stížností, v jaké podobě tyto knihy aplikují pro knihovnu a v jakém časovém rozsahu tyto knihy u nich provozují. Součástí průzkumu je i analýza papírové formy knih pomocí formálních a obsahových kritérií zápisů a popsání zpětné vazby knihoven. Knihovny, ve kterých analýza zápisů probíhala, byly vybrány již p i vytvá ení oficiální anotace do systému SIS v období dubna a května Za pomoci zkušeností získaných od své sestry p i jejím vypracování bakalá ské práce, jsem ještě p ed definitivním zápisem tématu do systému SIS oslovila vybrané knihovny, abych měla jistotu, že pro svoji práci budu mít dostatek materiálu. Chtěla jsem zachytit praxi různých typů knihoven, jako jsou knihovny národní, krajské či městské. Nejd íve jsem oslovila Národní knihovnu České republiky. Tu jsem si vybrala na základě článku Půlstoletí tvá e knihovny v zrcadle času = the National Library in the mirror of half a century 10 uve ejněným ve sborníku Knihovny současnosti z roku 2013, který je rovněž jedním ze zdrojů pro moji bakalá skou práci. Následně jsem oslovila Městskou knihovnu v Praze, kde pracuji jako knihovnice ve službách a která je se svými 40 pobočkami, 3 bibliobusy a samostatně umístěnými odděleními největší městskou ve ejnou knihovnou v České republice. Nakonec jsem pak oslovila hlavní ve ejné knihovny v krajských městech, jako je Plzeň (Knihovna města Plzně), Hradec Králové (Knihovna města Hradce Králové), Jihlava (Městská knihovna Jihlava), Brno (Knihovna Ji ího Mahena v Brně), Ostrava (Knihovna města Ostravy), Pardubice (Krajská knihovna v Pardubicích). Z Národní knihovny se mi ozval PhDr. Hanuš Hemola, který byl velice ochotný a p ístupný ke spolupráci p i získávání pot ebných informací. V Městské knihovně v Praze se mi po několika rozhovorech s vedoucími pracovníky poda ilo zajistit si p ístup k pot ebným informacím za stejné podmínky, jakou mi dal i pan PhDr. Hanuš Hemola a tou byla ochrana osobních údajů uživatelů. Mírným zklamáním pro mne ale byla reakce zbývajících oslovených knihoven. Z šesti oslovených knihoven zpět odepsaly jenom čty i. Z těchto čty 10 Hemola, Hanuš a Tafatová, Věra. Půlstoletí tvá e knihovny v zrcadle času = the National Library in the mirror of half a century. Knihovny současnosti 2013: sborník z 21. konference, konané ve dnech září 2013 v areálu Univerzity Palackého v Olomouci. Ostrava: Sdružení knihoven ČR, s. 11Ř-125. ISBN Dostupné také z:http://www.sdruk.cz/data/xinha/sdruk/ks2013/sbornik2013.pdf. 13 knihoven pouze dvě měly z ízenou Knihu p ání a stížností a těmito dvěma knihovnami jsou Knihovna města Ostravy a Krajská knihovna v Pardubicích. Bohužel p i domlouvání se na bližší formě spolupráce p estala Knihovna města Ostravy reagovat na korespondenci. Pro průzkum tedy nakonec byly vybrány tyto t i knihovny, které potvrdily spolupráci: Národní knihovna České republiky, Krajská knihovna v Pardubicích a Městská knihovna v Praze, ve které jsem svůj sběr dat zamě ila na hlavní pobočku, Úst ední knihovnu. Zamě ení se pouze na hlavní pobočku bylo z důvodu relevantnosti zápisů, které knihovna po jejich zodpovězení dále nezpracovávala, a nebylo tedy možné zjistit podrobnosti ohledně jejich uložení. Změnilo se to až na začátku roku 2015, kdy tyto zápisy začala jedna z pracovnic knihovny částečně zpracovávat a ukládat11. Tento výběr zároveň pokrývá i různé typy knihoven. Samotný sběr dat pro průzkum pak probíhal v následujícím roce během června 2016, kdy jsem navštívila všechny zmiňované knihovny. Nejd íve jsem se zamě ila na Krajskou knihovnu v Pardubicích, tu jsem navštívila 6. června a nasbírala zde všechny pot ebné informace pro analýzu. Následně jsem o t i týdny déle dne 27. června navštívila Národní knihovnu. Zde jsem získala p ístup pouze k poslední Knize p ání a stížností, kterou zde má knihovna umístěnou od dubna Knihy z d ívějších let byly umístěny v Archivu Národní knihovny a bylo pot eba se domluvit s PhDr. Kate inou Hekrdlovou na osobní návštěvě, kterou jsem vykonala dne 30. června. Velice mne p itom zaujalo, že Národní knihovna k těmto knihám, jako jediná ze zkoumaných knihoven, p istupuje jako k zákonem definovaným archiváliím 12 a návštěvník, který chce do těchto knih nahlédnout, musí dodržovat badatelský ád13. Sběr informací v Městské knihovně v Praze byl průběžný během celého roku od května Nejdůležitější informace jsem ale získávala během celého června. Samotná formální a obsahová analýza zápisů mi zabrala nejvíce času. Zápisy jsem zde rozdělila do několika kategorií podle sledovaných kritérií, jak z pohledu formální analýzy, tak z pohledu obsahové analýzy zápisů. Dělení do jednotlivých kategorií a podkategorií bylo inspirováno kategorizací Národní knihovny v již zmiňovaném článku Půlstoletí tvá e knihovny v zrcadle času = the National Library in the mirror of half a century 14. Tyto kategorie a podkategorie jsem upravila a rozší ila tak, aby se daly aplikovat i na jiné 11 Nováková, Renata Ústní sdělení. Praha, Úst ední knihovna, ČESKO. Zákon č. 4řř ze dne 30. června 2004 o archivnictví a spisové
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks