Please download to get full document.

View again

of 67
All materials on our website are shared by users. If you have any questions about copyright issues, please report us to resolve them. We are always happy to assist you.

VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ

Category:

Reports

Publish on:

Views: 7 | Pages: 67

Extension: PDF | Download: 0

Share
Related documents
Description
VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV FINANCÍ FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF FINANCES NÁVRH OPTIMALIZACE SLUŽEB V KOPÍROVACÍM CENTRU SERVICE
Transcript
VYSOKÉ UČENÍ TECHNICKÉ V BRNĚ BRNO UNIVERSITY OF TECHNOLOGY FAKULTA PODNIKATELSKÁ ÚSTAV FINANCÍ FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT INSTITUTE OF FINANCES NÁVRH OPTIMALIZACE SLUŽEB V KOPÍROVACÍM CENTRU SERVICE OPTIMALIZATION PROPOSAL IN COPY CENTRE BAKALÁŘSKÁ PRÁCE BACHELOR S THESIS AUTOR PRÁCE AUTHOR VEDOUCÍ PRÁCE SUPERVISOR TEREZA VARYŠOVÁ PhDr. Ing. JIŘÍ POKORNÝ, CSc. BRNO 2009 Vysoké učení technické v Brně Akademický rok: 2008/2009 Fakulta podnikatelská Ústav financí ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Varyšová Tereza Daňové poradenství (6202R006) Ředitel ústavu Vám v souladu se zákonem č.111/1998 o vysokých školách, Studijním a zkušebním řádem VUT v Brně a Směrnicí děkana pro realizaci bakalářských a magisterských studijních programů zadává bakalářskou práci s názvem: Návrh optimalizace služeb v Kopírovacím centru v anglickém jazyce: Service Optimalization Proposal in Copy Centre. Úvod Vymezení problému a cíle práce Teoretická východiska práce Analýza problému a současné situace Vlastní návrhy řešení, přínos návrhů řešení Závěr Seznam použité literatury Přílohy Pokyny pro vypracování: Podle 60 zákona č. 121/2000 Sb. (autorský zákon) v platném znění, je tato práce Školním dílem . Využití této práce se řídí právním režimem autorského zákona. Citace povoluje Fakulta podnikatelská Vysokého učení technického v Brně. Podmínkou externího využití této práce je uzavření Licenční smlouvy dle autorského zákona. Seznam odborné literatury: ARMSTRONG, M. Řízení lidských zdrojů s. ISBN BRANHAM, L. Jak si udržet nejlepší zaměstnance s. ISBN DALE, M. Vybíráme zaměstnance s. ISBN KOCIÁNOVÁ, R. Personální řízení s. ISBN Vedoucí bakalářské práce: PhDr. Ing. Jiří Pokorný, CSc. Termín odevzdání bakalářské práce je stanoven časovým plánem akademického roku 2008/2009. L.S. Ing. Pavel Svirák, Dr. Ředitel ústavu doc. RNDr. Anna Putnová, Ph.D., MBA Děkan fakulty V Brně, dne Anotace Bakalářská práce se zabývá současnou situací společnosti poskytující služby v oblasti kopírování, laminování, vazby dokumentů a podobně. Práce analyzuje současný stav ve firmě z hlediska efektivity personální práce a působení firemního prostředí na zákazníka. Výsledky provedeného dotazníkového šetření budou použity pro návrh řady opatření, která povedou ke zlepšení současného stavu ve společnosti. Annotation The bachelor thesis deals with the current situation in the company offering services such as copying, laminating or book binding. The study analyses the status of the company from the aspect of personal labour effectiveness and affect of the company environment on the customer. The results of the questionnaire survey will be used for determination of further enhancements of the company's services. Klíčová slova Zákazník Komunikace Efektivita práce Firemní prostředí Key words Customer Communication Effectiveness of work Company environment 3 Bibliografická citace práce VARYŠOVÁ, T. Návrh optimalizace služeb v Kopírovacím centru. Brno: Vysoké učení technické v Brně, Fakulta podnikatelská, s. Vedoucí bakalářské práce PhDr. Ing. Jiří Pokorný, CSc. 4 Čestné prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb. O právu autorském a o právech souvisejících s právem autorským). V Brně, dne 25. Května Tereza Varyšová 5 Poděkování Děkuji PhDr. Ing. Jiřímu Pokornému, CSc. za odborné vedení a cenné rady při vypracování této bakalářské práce. Také bych chtěla poděkovat Jarmile Varyšové za poskytnutí informací a za umožnění průzkumu veřejného mínění ve společnosti. 6 Obsah Seznam obrázků a grafů A. Úvod Charakteristika řešeného problému Stanovené hypotézy Cíle práce Teoretické poznatky Osobnost vedoucího pracovníka Kvalita služeb Role spokojeného zákazníka Hlavní zásady kvality služeb Kvalita a služby Kvalita služeb z pohledu zákazníka Komunikace se zákazníkem Komunikace ve službách Komunikace v maloobchodě Personální práce Úkoly personální práce Personální činnosti Hodnocení pracovníků Vzdělávání pracovníků Odměňování pracovníků Shrnutí teoretických poznatků Charakteristika společnosti Kopírovací centrum v Novém Jičíně Organizační struktura 2.3 Informační systém firmy Informační technologie používané ve firmě Technické vybavení provozovny Silné a slabé stránky firmy Problémy ve firmě Analýza současné situace Základní soubor respondentů Výsledky průzkumu veřejného mínění Nabídka velkoformátového barevného kopírování Nabídka vazby bakalářských prací Prostředí provozovny Hudba v provozovně Spokojenost se zaměstnanci Další návrhy Doplnění informací Shrnutí analytické části Návrhy možných řešení Absence nabídky některých služeb Velkoformátové barevné kopírování Vazba bakalářských a diplomových prací do pevných desek Prostředí provozovny Zavedení reprodukované hudby do prostor provozovny Další možnosti vylepšení prostor prodejny Nespokojenost se vzděláním zaměstnanců B. Závěr C. Přehled literatury a informačních zdrojů D. Přílohy Seznam obrázků a grafů Seznam obrázků Obrázek 1 - Tiskárna se skenerem OCÉ Obrázek 2 Tiskárna Canon imageprograf ipf Obrázek 3 Popis systému Metalbind 51 Seznam grafů Graf č. 1 Organizační struktura ve společnosti 32 Graf č. 2 Rozdělení zákazníků dle četnosti návštěv v provozovně 38 Graf č. 3 Rozdělení zákazníků dle požadované služby 39 Graf č. 4 Zájem o velkoformátové barevné kopírování 40 Graf č. 5 Zájem o vazbu diplomových prací 41 Graf č. 6 Působení prostředí provozovny na zákazníka 42 Graf č. 7 Doporučení zákazníka na změnu provozovny 43 Graf č. 8 Názor zákazníka na hudbu v provozovně 44 Graf č. 9 Rychlost obsluhy dle názorů zákazníků 45 10 A. Úvod Spokojeného zákazníka můžeme chápat jako hlavní smysl veškeré podnikatelské činnosti. Podobně jako v politice hovoříme také v podnikání o tzv. demokracii, kdy jsou firmy řízeny přáními a požadavky zákazníků, veškerá jejich činnost se zaměřuje na maximální uspokojení zákaznických přání a požadavků. Obecně platí, že čím vyspělejší je ekonomika a tržní prostředí, tím náročnější jsou spotřebitelé a zákazníci. Náročný zákazník očekává maximální profesionalitu i vstřícný lidský přístup, také pružnost a okamžité řešení problémů. Zákazník, jehož očekávání byla naplněna běžným způsobem, nechválí ani nepomlouvá. Pokud je ovšem jeho očekávání výrazně předčeno, rád se vrátí a navíc se o svou kladnou zkušenost podělí s dalšími lidmi. Na druhou stranu nespokojení zákazníci se nejenže nevrátí, ale šíří špatnou pověst firmy. Ve svém tažení mohou být velice aktivní a prostřednictvím médií a internetu způsobují firmám nemalé ztráty. Dnes se navíc mohou zákazníci velice úspěšně bránit i sami s pomocí různých sdružení na ochranu spotřebitelů. Jen asi každý desátý nespokojený zákazník si stěžuje. Proto je každou stížnost nutné chápat jako pomyslnou špičku ledovce a důsledně ji prošetřit. Charakteristika řešeného problému Bakalářská práce je zaměřena na malou firmu nabízející služby v oblasti kopírování, tisku, laminování, vázání dokumentů a výrobu dárkových předmětů dle přání zákazníka. Úkolem této práce je odhalit ve zvolené společnosti nedostatky a nedokonalosti prostřednictvím komunikace se zákazníkem, zaměstnanci a vedoucím pracovníkem, tyto nedokonalosti dále zpracovávat a pomocí odborné literatury navrhnout vedoucímu firmy vhodná řešení nejzávažnějších problémů. Návrhy se týkají především oblastí efektivity práce, spokojenosti zákazníka a firemní kultury. 11 Stanovené hypotézy 1. Hypotéza: Pokud firma nenabízí některé služby, které zákazníci poptávají, mohou si klienti vyhledat jinou společnost, ve které mohou svou poptávku uspokojovat. Firma se ignorací poptávky okrádá o věrné zákazníky, tedy o značnou část příjmů. 2. Hypotéza: Abychom mohli nově nabízet některé poptávané služby, musíme buď pořídit zařízení, které nám umožní poskytovat poptávané služby, nebo získat vhodného dodavatele, s jehož pomocí budeme schopni požadovanou službu poskytovat. 3. Hypotéza: Je-li ve firmě umístěn starý, nečistě působící nábytek, zákazník se zde nemusí cítit příjemně. Pokud zákazník při čekání na svou zakázku poslouchá pouze provozní hluk kopírovacích strojů, může ho to deprimovat a nemusí se cítit příjemně. 4. Hypotéza: Nerozumí-li zaměstnanec alespoň jednomu světovému jazyku, není schopen komunikovat se zahraničním zákazníkem. Pro uspokojení zahraničního zákazníka musí zaměstnanec znát anglický či německý jazyk alespoň na základní úrovni. Cíle práce Cílem práce je najít způsob, jak zvýšit produktivitu práce ve firmě a zlepšit firemní kulturu a vnímání společnosti zákazníkem. Ve své práci bych chtěla odhalit nedostatky či nedokonalé postupy majitele společnosti snižující efektivitu práce. Nedostatky budou zjišťovány hlavně prostřednictvím dotazníků, na které budou odpovídat zákazníci firmy, dále také prostřednictvím rozhovorů s majitelkou společnosti a jejími zaměstnanci. Měřitelným výstupem by mělo být zvýšení efektivity práce zaměstnanců a vyšší zájem zákazníků o produkty Kopírovacího centra. U odhalených nejzávažnějších problémů či nedostatků se budu snažit navrhnout optimální a efektivní řešení včetně popisu jejich výhod a nevýhod, časové náročnosti a finančních nákladů na realizaci. Optimální varianty by měly být průnikem zájmů, představ a cílů jednotlivých klientů, pracovníků a také majitele společnosti. 12 1 Teoretické poznatky 1.1 Osobnost vedoucího pracovníka Vedoucí či znalostní pracovník je ten, kdo přijímá a nese odpovědnost za rozhodování a vlastní přispění, které významným způsobem ovlivňuje schopnost organizace podávat výkon a dosahovat výsledků, má spoluodpovědnost za celkový výsledek. Prvořadým úkolem takového vedoucího (znalostního) pracovníka je zajišťovat efektivnost organizace, resp. k ní přispívat. [5] Hlavní je začít se zaměstnanci maximálně komunikovat. Každý vedoucí pracovník by se měl zamyslet nad tím, jakým způsobem svým podřízeným sděluje zásadní informace o dění v podniku, firemní cíle a záměry. Rozhodně se nevyplácí povýšenost a arogance. Pokud bude během vnitrofiremní komunikace zajištěná zdravá míra rovnosti, může se manažer dozvědět, co si jeho podřízení opravdu myslí. Pokud se podíváme na aktuální trendy ve vyspělých zemích, zjistíme, že jejich cílem je právě větší míra spoluúčasti, zainteresovanosti a seberozvoje ze strany samotných zaměstnanců. Důležité ale tedy je, aby každý zaměstnanec přesně znal svoji roli ve firmě a také to, kam celá firma směřuje. [18] Z uvedeného vyplývá, že za vše, co se v organizaci odehrává, je zodpovědný vedoucí, v našem případě majitel firmy. Osobnost majitele by měla být natolik silná, aby dokázala zabezpečit firmu, přilákat zákazníky, motivovat zaměstnance a zajistit, samostatnost zaměstnanců především v době nepřítomnosti majitele. 13 1.2 Kvalita služeb Role spokojeného zákazníka Spokojeného zákazníka můžeme chápat jako hlavní smysl veškeré podnikatelské činnosti. Podobně jako v politice, hovoříme také v podnikání o tzv. demokracii, kdy jsou firmy řízeny přáními a požadavky zákazníků, veškerá jejich činnost se zaměřuje na maximální uspokojení těchto přání a požadavků. Zákazníkovi a jeho spokojenosti bychom měli věnovat maximální pozornost a péči z několika důvodů: Spokojený zákazník nám zůstane nadále věrný. Udržet si zákazníka vyžaduje pětkrát méně úsilí, času a peněz než získat nového. Spokojený zákazník je ochoten zaplatit i vyšší cenu. Odlákat spokojeného zákazníka konkurenci znamená snížit při stejné hodnotě produktu jeho cenu až o 30%. Spokojený a věrný zákazník umožní firmě lépe překonat nenadálé problémy. Spokojený zákazník nás dokáže v takové krizi pochopit, bude se k nám chovat ohleduplně. Spokojený zákazník předá svou dobrou zkušenost minimálně třem dalším osobám, a to velice účinnou a neplacenou formou. Spokojený zákazník je i příznivě nakloněn zakoupit si i další produkty z naší nabídky. Spokojený zákazník k nám bude velmi otevřený a je ochoten nám sdělit své zkušenosti a poznatky s užíváním zakoupeného produktu. Svými podněty nás navádí k novým zlepšením a inovacím. Spokojený zákazník vyvolává zpětně u našich zaměstnanců pocit uspokojení a hrdosti na svou práci a firmu. Stížnost od nespokojených zákazníků se vyskytuje velmi vzácně, stěžuje si pouze malý zlomek nespokojených zákazníků. Proto bychom měli stížnostem věnovat maximální pozornost. Velká většina zbývajících nespokojených zákazníků firmu totiž dříve nebo později opustí. Nespokojený zákazník sdělí svou špatnou zkušenost minimálně deseti dalším lidem. 14 Úroveň spokojenosti zákazníka obvykle tvoří rozdíl mezi očekáváním před nákupem a zkušenostmi po nákupu používáním produktu [6, s ] Hlavní zásady kvality služeb Jen zákazník posuzuje kvalitu služeb. Jeho názor je tedy prvořadý. Je to především zákazník, kdo hodnotí úroveň kvality služeb a požaduje neustále kvalitnější služby. Nabídka služeb musí být formulována podnikem, který umožní uspokojit zákazníkovy potřeby. Podnik musí řídit očekávání zákazníků. Snaží se redukovat rozdíl mezi výsledkem služeb a očekáváním zákazníka. Nic nebrání transformaci nabízených služeb do norem kvality, přestože kvalita služeb je z velké části subjektivní a že přesné normy jsou obtížně definovatelné. Navíc efektivní službě nemůže uškodit úsměv při přivítání. Pevná disciplína a neustálé úsilí musí vést k vyhledávání chyb. Je zapotřebí usilovat o perfektní kvalitu a nulovou úroveň chyb. Jde o řízení detailů, které zlepšuje kvalitu služeb. To vyžaduje zapojení všech pracovníků. [7, s. 13] Kvalita a služby Kvalita je úroveň dokonalosti, kterou si podnik vybral, aby oslovil své vybrané zákazníky. Jde současně o způsob, jakým se s touto úrovní ztotožňujeme. Oslovení zákazníci jsou ti, kteří prostřednictvím očekávání a svých potřeb diktují podniku takovou úroveň služeb, které má podnik dosáhnout. Díky různorodosti požadavků si každý typ služeb musí vybrat svou hlavní skupinu zákazníků. Snaha zavděčit se trochu všem je nejjistější cestou k úpadku. Služby dosahují úrovně vynikající kvality tehdy, když odpovídají požadavkům cíle. Každá úroveň vynikající kvality musí odpovídat jisté hodnotě, kterou je zákazník ochoten zaplatit jako funkci svých přání a svých požadavků. Přiměřenost je parametr kvality, který znamená řízení úrovně vynikající kvality vždy a všude. Respektování norem je jedno z nejpřísnějších hledisek řízení kvality 15 služeb. Čím více jsou služby nabízeny na různorodých místech nebo různými zprostředkovateli, tím větší je riziko snižování úrovně vynikající kvality. Služby jsou souhrnem příslibů, které zákazník očekává od výrobku nebo základní služby jako funkci ceny, image a existující pověsti. Služby spojené s výrobky mají dva hlavní atributy stupeň bezstarostnosti a přidanou hodnotu pro zákazníka. Zákazník kupující výrobek hodnotí navíc cenu a technické parametry výrobku, což jej stojí více času, úsilí a peněz. Zvažuje své úsilí, pokud jde například o způsob dodání zboží a možnosti jeho opravy, vyzkoušení výrobku v chodu, použití výrobku v plném zatížení či informace, jak se zbavit starého stroje. Všichni zákazníci, kteří kupují výrobek, nechtějí stejnou úroveň bezstarostnosti. Někteří dávají přednost placení vyšší ceny, aby si tak zajistili komplexní služby, jiní platí méně a sami si zajistí část služeb. Zákazník zkouší obdobně hodnotu, kterou dodavatel přidává navíc k technickým parametrům. Může jít o sociální postavení, které zdůrazňuje výrobek, pomoc při řešení problémů, finanční podpora, především pomoc získat zákazníkovi úvěr, rychlost dodávky, kvalitní záruční servis atd. [7, s ] Kvalita služeb z pohledu zákazníka Vnímání kvality je mimo jiné ovlivněno symboly, které obklopují každý výrobek. Všechny verbální a neverbální znaky, které doprovázejí služby, hrají z tohoto hlediska rozhodující roli: dívat se zákazníkovi do očí, nechat je projít se, vyjádřit své potěšení úsměvem, oslovovat jej jménem atd. Výrobek je hodnocen prostřednictvím svých fyzických vlastností, zatímco služba je hodnocena nepřímými ukazateli, jako je zkušenost jiných, příjemné přijetí, jasné informace nebo věrohodnost podniku. [7, s ] 16 1.3 Komunikace se zákazníkem Komunikace ve službách Komunikace hraje důležitou úlohu v úspěšné strategii služeb v jakékoli oblasti. Je nepostradatelným prostředkem k rozšiřování počtu zákazníků, k zajištění jejich věrnosti, k motivaci zaměstnanců a k základní myšlence o dodržování přesných norem kvality. Komunikace musí být cílená, jinak ztrácí účinnost. Komunikace pokrývá všechny přímé a nepřímé oblasti, jejichž prostřednictvím je zákazník v kontaktu s podnikem. [6, s. 59] Komunikace v maloobchodě Předmětem komunikace může být jakýkoliv výtvor představený jednou stranou a vnímaný stranou druhou. Prezentaci jedné a následnou reakci druhé strany chápeme jako komunikaci. [6, s. 5] Protože se bakalářská práce zabývá především přístupu zaměstnanců podniku jeho zákazníkům v maloobchodní prodejně, budu se dále zabývat pouze způsobům vhodné komunikace se zákazníkem v maloobchodě. Maloobchodní prodejna komunikuje se zákazníkem celou řadou relativně dlouhodobě daných materiálních stránek, flexibilně měnitelných organizačních aspektů (sortiment, zaměstnanci, otevírací doba) až po okamžité aktivity vlastního personálu (dekorace, hudba, atmosféra). U zaměstnanců prodejny je pro zákazníka důležité již to, jak vypadají, jak svým vzhledem a vystupováním korespondují s nabízeným zbožím. [6, s. 191] Komunikace mezi zákazníkem a prodavačem 1. Prvotní kontakt se zákazníkem bývá zpravidla vizuální. Již v tomto momentě však může prodávající vypozorovat a odhadnout některé podstatné skutečnosti. Například zda se jedná pouze o kupujícího nebo o konečného spotřebitele. Zde je vhodné uvést dvě základní doporučení pro prodavače: Prodavač by měl pečovat o svůj vzhled, jelikož na zákazníka nejdříve působí svým zevnějškem oblečení, účes Je vhodné, aby prodavač vítal zákazníka úsměvem a přátelským postojem 17 Prvotní vizuální kontakt může prodávající vlastní aktivitou dále rozvinout do verbální komunikace. Například pozdravem a zdvořilým dotázáním na přání zákazníka. 2. Pomoc prodavače, který by měl znát o nabízených produktech co nejvíce informací a měl by působit co nejdůvěryhodněji. Zejména při předvádění nabídky musí být schopen uvést přednosti a nedostatky jednotlivých produktů. V případě nerozhodnosti zákazníka by měl být sto s ohledem na situaci a možnosti mu citlivě doporučit nejvhodnější variantu. 3. Doporučení doplňujícího prodeje, pokud se zákazník již rozhodl a vybral si, ujistí ho prodavačka o vhodné volbě a výhodné koupi, nevtíravým a nenápadným způsobem ho prodavačka upozorní na mimořádnou další nabídku například doplňků nebo čisticích prostředků. 4. Ukončení prodeje, které by mělo být výrazem zájmu o další návštěvu zákazníka v prodejně. Prodavačka zakoupené zboží co nejúhledněji podle přání zákazníka zabalí. Podle okolností mu dá malou pozornost, zdvořile se s ním rozloučí, případně ho doprovodí ke dveřím, pomůže mu naložit zboží do automobilu. Doporučení pro prodavače Při opakovaných návštěvách zákazníka si již prodávající může vybavit, čemu dává dotyčný přednost. Může se ho také zeptat, jak byl s minulým nákupem spokojen, zda byl pochválen, v případě určitého zklamání ho upozorní na možnost výměny zboží, případně mu nabídne vrácení peněz. Jde o to, aby zákazník poznal, že je důležitější než zboží, které si objednal. Dlouhodobá spokojenost zákazníka musí být nadřazena nad momentální finanční efekt v podobě tržby z jeho nákupu. Dokonce, i když si zákazník nic nevybere a nezakoupí, již to, že do prodejny přišel, je výrazem jeho zájmu, a proto by se měl prodavač snažit zanechat v něm co nejlepší dojem. Měl by se k němu chovat maximálně přátelsky a vlídně. Čímkoli jiným, zejména potom nezájmem či hrubostí, by mohl odradit. Velkou a bohužel zakořeněnou chybou v našich přístupech k zákazníkům je chování podle hesla Nemá zboží od nás, není to náš zákazník. Často takto jednají v opravárenských a servisních provozovnách, kdy zájemce o opravu či jinou servisní pomoc odmítnou nebo ho nechají čekat jenom proto, že s
We Need Your Support
Thank you for visiting our website and your interest in our free products and services. We are nonprofit website to share and download documents. To the running of this website, we need your help to support us.

Thanks to everyone for your continued support.

No, Thanks